各乡镇人民政府，县政府各部门，县直相关单位，省驻县有关单位：
为进一步畅通社情民意反映渠道，更好地为人民群众解决实际问题，县政府决定建设12345群众服务热线系统平台，统一受理群众来电反映诉求，需建立县12345群众服务热线知识库。现将报送群众服务热线知识库信息内容有关事项通知如下：
一、知识库功能
群众服务热线知识库是群众服务热线接线员直接解答群众咨询事项的重要依据，群众反映的大部分咨询事项将由接线员
直接调取群众服务热线知识库信息进行解答;知识库中没有相关信息的，则通过三方通话或电子工单等方式交由相关单位办理或答复。
二、知识库内容
各乡镇人民政府、县直各单位所有涉及群众、企业、组织的依法应公开的事项（不含保密内容），都应纳入群众服务热线知识库。主要包括三大部分：
（一）报送部门单位信息
1、机构职能：各乡镇，部门单位名称、职能、领导班子成员及分工、内设机构及职责、办公地点及联系电话;设二级单位的部门单位，要提供二级单位的上述相关信息。（见附件3—1）
2、政策法规：包括本单位处理各类政务事项所依据的国家法律法规、地方性法规、省政府规章、部门规章、县政府规范性文件等。重点提供与群众生产生活密切相关的部门规章和政府规范性文件。（见附件3—2）
3、行政审批(许可)：包括本单位审批（许可）事项、办事流程、申报材料、审批条件、法律依据、收费说明、收费依据、办理单位、地点、受理时间、联系电话等相关信息。（见附件3—3）
4、行政执法：包括各乡镇、部门的执法依据、执法对象及违法行为、执法主体、执法程序、执法内容、法律救济、联系电话。（见附件3—4）
5、公共服务：各乡镇、部门单位除行政许可以外的为公众提供的公共产品和服务。具体内容为：项目及范围、时间及内容、标准及依据、方式及措施、进度及效果、申请及办理、管理及依法处罚等。（见附件3—5）
6、民生类咨询常见问题：各乡镇、部门单位结合自身职能情况，针对群众经常性反映或投诉的热点问题，编写规范的答案样本（常见问题采取“一问一答”形式）。（见附件3—6）
（二）县情
1、县情概况：由县统计局提供。主要包括：经济社会主要指标等内容。
2、乡镇概况：由乡镇政府提供。主要包括：各乡镇所属功能区的行政区划情况、主要负责人、办公地点、联系电话等基本情况。
（三）群众常用信息
1、教育：由县教育局提供。主要包括：（1）基础教育：各幼儿园、小学、初中、高中、外来人口本地就读服务、外籍及港澳台本地就读服务，义务教育施教区划分；（2）职业教育：职业中专、职业高中、职业技校、继续教育；（3）特殊教育：残疾、残障人士教育。需提供上述各类幼儿园、学校名称简介、地址、主要负责人、联系电话等。
2、医疗：由县卫计局和县食品药品监管局提供。主要包括各公共医疗服务机构、各大医院、社区卫生服务中心（站）及药店等负责人、地址、联系电话等。
3、交通：由县交通局提供。主要包括：（1）公共汽车线路；（2）客运站、出租车公司等的地址、联系电话、单位负责人及联系电话。
4、招商：由县招商局提供。主要包括招商动态、投资环境、投资程序、优惠政策等。
5、金融保险：由县金融办提供。主要包括：（1）我县近几年出台的主要金融（保险）政策；（2）县主要银行、保险公司及其网点等的地址、联系电话，负责人及联系电话。
6、其他：如住房、供水、供电、供气、物价、有线电视、社保、园林等群众关心的重要实时信息，涉及公共利益的重大决策及相关政策或有关突发性、公共性的重大紧急问题处理应向公众公开的信息，由各相关部门及时提供。
三、报送知识库格式
（一）为便于分类、整理和检索，本着标准化、规范化原则，知识库信息采集采用统一格式的文本模板和框架。各单位要按通知要求，参照提供的规范格式，全面收集、梳理、汇总、上报有关信息。
（二）民生类咨询常见问题，以一问一答形式编写规范答案;比较复杂的问题，可先用一道题对整体问题作概括性的介绍，再从不同角度对每一子项问题分别设问、回答，独立成题。
（三）关键词。填写能概括规范答案所指问题的关键词语。如：“环保城管局，占用城县道路、设立临时建筑物、审批”等。
四、工作要求
（一）为便于县政府热线工作顺利开展，各单位服务热线（详见附件1）要明确本单位分管领导、责任科室和2名以上服务热线联络员；各服务热线联系单位（详见附件2）明确2名以上联络员。请各单位认真填写相应表格（详见附件4、5、6），加盖单位公章后于2015年5月25日前报送至县政府办公室，同时将文档电子版报县政府办（联系人：祁蛟，联系电话：8712445或）。
（二）各单位要高度重视知识库的信息采集工作，认真组织实施，确定业务知识全面、文字能力强的工作人员具体负责采集工作，对所上报知识库内容的合法性、时效性、准确性负责。
（三）各单位收集上报知识库内容力求简明扼要、真实准确、便于查询。所有文档电子版（word格式与文本txt格式各一份）按目录做好分类，经主管单位汇总、整合、审核、压缩后，以主管单位名称作为文件名，于2015年5月25日前报送至hlzfbgs@163.com。
（四）服务热线知识库建立后，各单位要继续做好知识库内容的更新、维护工作。相关信息发生变化时，要在5个工作日内将变更的信息更新，以确保知识库内容的时效性和准确性。
附件：1、群众服务热线县级承办单位名单
2、群众服务热线联系单位名单
3、群众服务热线知识库规范格式
4、各单位服务热线工作分管领导、责任科室及联络员登记表
5、群众服务热线承办单位分管领导、责任科室及联络员登记表
6、群众服务热线联系单位联络员登记表
2015年5月15日
抄送：县委各部门，县人大办，县政协办，县法院，县检察院
附件1
县民服务热线县级承办单位名单
一、县政府工作部门
县政府办公室、县发改委、县招商局、县安监局、县教育局、县农科局、县民宗局、县公安局、县监察局、县民政局、县司法局、县财政局、县人社局（社保局、就业局）、县国土局、县住建局、县环保局、县城管局、县交通局、县水务局、县农科局、县林业局、县招商局、县文体广电局、县旅游局、县卫计局、县审计局、县统计局、县食品药品监管局、县扶贫开发局、县金融办、县政府法制办、县工商局、县质监局。
二、县政府直属部门（单位）
县档案局、县住房公积金管理中心、县供销联社。
三、垂直管理部门（单位）
县国税局、县地税局、县供电公司、县邮政管理局、县烟草专卖局、县气象局、县统计局调查队、人行县分行。
四、其他单位
县信访局、县老干部局、县编办、县工商联、县总工会、县团委、妇联、科协、文联、残联、县红十字会，县公安消防支队。
附件2
群众服务热线联系单位名单
县法院、县检察院，县委办公室、县纪委、县委组织部、县委宣传部、县委统战部、县委、县政府督查室、县委党校、县委政法委，县人大常委会办公室，县政协办公室，县电信公司、县移动公司、县联通公司、县人保财险公司、县人保寿险公司、县公路总段、县农行、县农发行、县建行、县邮储银行。
附件3—1
群众服务热线知识库规范格式
×××（单位名称）机构职能类
举例：
1．单位名称：×××局
2．职能介绍:（1）××××××××；（2）××××××××；（3）××××××××
3．领导班子成员介绍：×××、职务，分管事项、办公电话××××××××等。
4．内设机构或直属单位（所属二级单位）名称、负责人姓名、职能介绍、办公地址、联系电话等。
关键词：
附件3—2
群众服务热线知识库规范格式
×××（单位名称）政策法规依据类
举例：
1．分类：城县绿化管理
2．名称：《海东县××管理办法》
3．文号：×××
4．内容：××××××××
5．实施日期:20××年××月××日
6．联系科室:××××××××
7．联系人：×××
8．联系电话：××××××××
附件：《海东县××管理办法》电子稿
关键词：
附件3—3
群众服务热线知识库规范格式
×××（单位名称）行政审批（许可）
举例：
1．分类：临时占用城县绿地行政许可
2．项目名称：临时占用城县绿地核准
3．申请受理机关:××××××××
4．申请决定机关:××××××××
5．申报材料：属建设工程项目的：（1）××××××××；（2）××××××××；（3）××××××××等。
属开门坡、道口的：（1）××××××××（2）××××××××等。
6．办事流程：（1）××××××××；（2）××××××××；（3）××××××××；（4）××××××××；（5）××××××××等。
7．许可数量：无限制，符合条件即予许可
8．法定时限：××个工作日；承诺时限：××个工作日
9．收费项目名称、标准：无
10．收费依据：无
11．联系处室:××××××××
12．办公地址：××××××××
13．联系人：×××
14．联系电话：××××××××
关键词：
附件3—4
群众服务热线知识库规范格式
×××（单位名称）行政执法类
举例：
1．分类：价格垄断类
2．违法行为名称：价格垄断、低价倾销、价格歧视、
3．处罚种类:有违法所得的，没收违法所得，可并处罚款；无违法所得的，警告，可并处罚款×××元.....
4．执法依据:（1）《中华人民共和国价格法》第××条；（2）《价格违法行为行政处罚规定》第××条、第××条；（3）××××××××××等。
5．执法主体：×××局。
6．执法程序：××××××××××××××（文字表述）
7．联系处室：××××××××××
8．办公地址：××××××××
9．联系人：××××
10.联系电话：××××××××
关键词：
附件3—5
群众服务热线知识库规范格式
×××（单位名称）公共服务类
举例：
2．分类：救助类
2．服务事项名称：困难群众大病救助
3．服务对象:困难群众
4．起止时间说明（含法定期限，承诺时限）:×××
5．服务内容：×××××××××××××××
6．服务依据：××××××××××
7．收费项目名称、标准：××××××××××
8．收费依据：××××××××
9．办公地址：××××
10．联系处室:××××××××
11．联系人：×××
12．联系电话：××××××××
关键词：
附件3—6
群众服务热线知识库规范格式
×××（单位名称）民生类咨询常见问题
举例：
3．分类：治安管理类
2．问题：殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，如何处罚？
3．答案:治安管理处罚法第×××条规定：殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处×日以上×日一下拘留，并处×××元以上×××元以下罚款；情节较轻的，处×日以下拘留或者×××元以下罚款.....
4．办公地址：××××
5．联系处室:××××××××
6．联系人：×××
7．联系电话：××××××××
关键词：
